Upselling: Cómo terminamos comprando productos que no queremos

Entras en una tienda (normalmente las estaciones de servicio), coges meramente lo que necesitas y, cuando vas a pagar, la dependienta te pregunta: “¿Quieres un rasca y gana?” Yo le respondo invariablemente que no porque sé que la única manera de ganar es no jugando. Pero hay muchísimas personas que se dejan convencer por esa voz y terminan llevándose el cupón. Cuando salen al aparcamiento lo rascan ansiosos y al final descubren que no han ganado ni un osito de peluche. Vamos, lo normal.

Lo interesante es por qué tantas personas se dejan convencer y se llevan el cupón. Pues bien, es un fenómeno muy curioso que se denomina “Upselling”. El upselling aprovecha el hecho de que, al haber comprado un producto, somos más propensos a llevarnos otro.

Por ejemplo, se ha demostrado que si estamos comprando en una tienda y nos presentan algunas acciones de la bolsa, seremos más propensos al menos a leer los nombres de las acciones, cuando en una situación normal simplemente las rechazaríamos de antemano. Es decir, al menos las tomamos en cuenta.

Esta técnica de venta se utiliza para hacer que los clientes compren diferentes objetos o servicios que probablemente no se habrían llevado y que ni siquiera habían tomado en considerado. De esta forma, el vendedor no parece invasivo (aunque lo es) y mantiene excelentes relaciones con el cliente. Como ya imaginarás, en los restaurantes es donde más se utiliza esta técnica. ¿Cómo? Cuando te proponen una marca de vino cara y en realidad tú no habías especificado ninguna.

Otro ejemplo es cuando te venden una cobertura que tú no tenías pensado contratar, o cuando vas a comprar un ordenador y terminas llevándote una impresora y dos bocinas, o cuando vas a poner gasolina y terminas lavando el coche, o cuando compras un smartphone y terminas contratando un seguro, o cuando querías comerte solo una hamburguesa y terminas incluyendo las patatas fritas… En fin, la vida cotidiana está llena de ejemplos de upselling y, lo más interesante, es que normalmente el cliente se va satisfecho.

Obviamente, para aplicar esta técnica y que el cliente continúe confiando en el vendedor, es necesario cierto nivel de habilidad. En primer lugar, se crea una relación de confianza y luego, el vendedor explora la cantidad de dinero que la persona podría estar dispuesta a gastar (por eso normalmente te proponen los productos al final de la cena o de la compra en el supermercado) de manera que puede individuar el producto que el cliente podría comprar.

 La buena noticia es que una vez que conocemos la técnica, somos conscientes de esta y, por tanto, más difíciles de manejar. Por tanto, la próxima vez que te propongan un rasca y gane al final de una compra o un seguro, piénsatelo más de dos veces antes de decir que sí.