Entras en una tienda (normalmente las estaciones de
servicio), coges meramente lo que necesitas y, cuando vas a pagar, la
dependienta te pregunta: “¿Quieres un rasca y gana?” Yo le respondo
invariablemente que no porque sé que la única manera de ganar es no jugando.
Pero hay muchísimas personas que se dejan convencer por esa voz y terminan
llevándose el cupón. Cuando salen al aparcamiento lo rascan ansiosos y al final
descubren que no han ganado ni un osito de peluche. Vamos, lo normal.
Lo interesante es por qué tantas personas se dejan convencer
y se llevan el cupón. Pues bien, es un fenómeno muy curioso que se denomina
“Upselling”. El upselling aprovecha el hecho de que, al haber comprado un
producto, somos más propensos a llevarnos otro.
Por ejemplo, se ha demostrado que si estamos comprando en
una tienda y nos presentan algunas acciones de la bolsa, seremos más propensos
al menos a leer los nombres de las acciones, cuando en una situación normal
simplemente las rechazaríamos de antemano. Es decir, al menos las tomamos en
cuenta.
Esta técnica de venta se utiliza para hacer que los clientes
compren diferentes objetos o servicios que probablemente no se habrían llevado
y que ni siquiera habían tomado en considerado. De esta forma, el vendedor no
parece invasivo (aunque lo es) y mantiene excelentes relaciones con el cliente.
Como ya imaginarás, en los restaurantes es donde más se utiliza esta técnica.
¿Cómo? Cuando te proponen una marca de vino cara y en realidad tú no habías
especificado ninguna.
Otro ejemplo es cuando te venden una cobertura que tú no
tenías pensado contratar, o cuando vas a comprar un ordenador y terminas
llevándote una impresora y dos bocinas, o cuando vas a poner gasolina y
terminas lavando el coche, o cuando compras un smartphone y terminas
contratando un seguro, o cuando querías comerte solo una hamburguesa y terminas
incluyendo las patatas fritas… En fin, la vida cotidiana está llena de ejemplos
de upselling y, lo más interesante, es que normalmente el cliente se va
satisfecho.
Obviamente, para aplicar esta técnica y que el cliente
continúe confiando en el vendedor, es necesario cierto nivel de habilidad. En
primer lugar, se crea una relación de confianza y luego, el vendedor explora la
cantidad de dinero que la persona podría estar dispuesta a gastar (por eso
normalmente te proponen los productos al final de la cena o de la compra en el
supermercado) de manera que puede individuar el producto que el cliente podría
comprar.
